ambiente de atendimento:

O AMBIENTE DE ATENDIMENTO Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto pa

ra os atendentes.

 

Você continuaria cliente de uma empresa onde fosse sempre mal atendido? Essa resposta não é difícil de responder, todo cliente deseja ser tratado com civilidade e atenção na hora do atendimento que lhe é oferecido, deve ter a sensação de que é sempre bem-vindo, caso contrário pode ser o ultimato para qualquer organização.

Segundo Cobra (2003, p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles:

 

Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc. Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas, com frases como: aqui não tem ou ainda não chegou; Condescendência: que significa tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer; Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema do cliente. Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou impaciência. Livro de regras:Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.

 

O profissional de atendimento deve ser conduzido pela empresa sempre colocando o cliente em primeiro lugar oferecendo serviços de qualidade.Portanto faz se necessário manter sempre uma atitude que demostre disposição e empenho, pois ninguém gosta de relacionar-se com alguém que aparenta estar entediada, desinteressada e aborrecida. O que a organização deve ter em mente é que deve atender bem, para atender sempre.

4.2 Fidelização de clientes

 

A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para a empresa se manter lucrando mais.

O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28)

 

 

Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.” (MAGALHÃES, 2006, p. 78).

A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta no seu desenvolvimento, quando não há um bom relacionamento com o cliente a mesma jamais alcançará um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que um determinado estabelecimento comercial venha se destacar no âmbito da preferência do cliente, é importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente adequada, em que proporcione ao cliente uma segurança em relação ao produto adquirido.

 

AS ORGANIZAÇÕES ESTÃO CONVICTAS DE QUE PERDER UM CLIENTE SIGNIFICA PERDER MAIS

 

do que uma única venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a empresa e produtos que ela oferece.

A Disney é uma empresa com exemplos claros de fidelização, para se ter uma ideia quase 70% dos frequentadores já o visitaram o Reino Encantado antes.

Para tanto sucesso a Disneyworld segue sete segredos são eles:

  • Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;
  • Fantástica atenção aos detalhes;
  • Todos mostram entusiasmo;
  • Tudo mostra entusiasmo;

 

  • Múltiplos pontos de escuta;

 

  • Recompensa, reconhecimento e comemoração;
  • Todas as pessoas são importantes.

Encontrar meios criativos de atrair o cliente é uma maneira de garantir o desenvolvimento da empresa mesmo em época de crise financeira. Quando se utiliza dinâmicas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o caminho certo para atingir o sucesso almejado.

Nenhuma empresa é capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus consumidores, mais é preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possível para conservá-los, o importante não é apenas ter

 

 

clientes lucrativos, mas tê-los para vida inteira.

 

Atração de clientes

A atração de clientes é atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso só será possível se a empresa for referência de qualidade em serviços. Segundo Kotler (2000, p.68), “empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por

novos clientes”.

 

Há alguns anos atrás, algumas organizações tinham em mente que seus clientes eram garantidos, pois não havia muita variedade, prestavam serviços deficientes, a situação mudou nos dias atuais os consumidores estão mais conscientes, mais exigentes e estão sendo abordados constantemente por concorrentes com ofertas iguais e até melhores, com isso as organizações precisam prestar muita atenção a sua taxa de consumidores perdidos e tomar providências para reduzi-las.

 

Observa-se que existem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionários para o aperfeiçoamento dos mesmos quanto ao desempenho no exercício da função. A rejeição de parte dos funcionários se negando a participarem de treinamentos se caracteriza como uma dificuldade, porque alguns funcionários acham desnecessário o treinamento. Compreende-se que muitos funcionários já se habituaram a rotina do trabalho diário e não conseguem ter uma visão mais ampla do quanto é fundamental crescer profissionalmente.

 

 

 

 

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