COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DIFÍCEIS:

já existentes, a ênfase é apenas vender e não em desenvolver relacionamentos.

A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população, mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que venham agradar ao consumidor.

Retenção de Clientes é o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinada empresa. Idealizá-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a venda. Além disso, essa retenção de clientes que já se tem é praticamente cinco vezes mais barato que conseguir novos.

 

O primeiro passo é conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente? Seguindo esses passos: Identifica-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com eles; personaliza-se os contatos, os produtos ou serviços fornecidos aos clientes. Através desse perfil é possível saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo através de ações que façam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. Dado o custo de atrair um novo consumidor ser maior do que o de mantê-lo satisfeito, a empresa está claramente gastando mais para atrair do que para reter. Para Kotler (2000, p. 70), “a chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”.

Atualmente, as organizações necessitam se adequarem as necessidades dos seus clientes, pois assim irão obter a retenção através da satisfação proporcionada. É de extrema importância o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de relacionamento em uma organização, pois isso abrange relações e aumenta os clientes comprometidos.

O objetivo básico do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Atingindo essa meta, a empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes.(ZEITHAML, 2003. p.139)

Segundo Kotler (2000), há cinco níveis de investimentos para reter os clientes:

  1. Marketing básico – simplesmente vende o produto;
  2. Marketing reativo – vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto adquirido;
  3. Marketing responsável – quando se telefona para o cliente, após a venda para verificar a expectativa;
  4. Marketing proativo – entra em contato com os clientes de tempos em tempos;
  5. Marketing de parceria – trabalha em conjunto com o cliente.

Sabemos que nenhuma organização ou indivíduo são perfeitos, todos cometem erros, mais o sucesso não vem apenas por se evitar – lós, e sim quando você os corrige o mais depressa possível, garantindo assim a confiança e o respeito dos clientes.

 

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES E CLIENTES DIFÍCEIS

“Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos”. (KOTLER, 2000, p. 462).

Com frequência o profissional de atendimento se depara com certas situações que exige muito profissionalismo, a insatisfação de clientes que muitas vezes se dá por um mal entendido, é capaz de transformar uma pequena falha em um grande problema.

O primeiro passo é entender que nem todos os clientes nascem difíceis, mas quase sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor não demonstrar habilidade, conhecimento ou motivação para atendê-los como merecem.

 

As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os vendedores. Quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa, e está tentando entrar em um acordo.

Para acalmar um cliente aborrecido, é importante responder o mesmo com uma pergunta. Com essa atitude suaviza-se a réplica do cliente.

Certifique-se de estar fazendo um diagnóstico cuidadoso em vez de oferecer uma solução imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. Saber ouvir é um dom precioso, por isto, deixe o cliente falar ou reclamar, se for o caso, não o interrompa ou dê respostas precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com ele.

 

Observe e dê sinais (verbais ou corporais) de que você o compreende, inclusive suas críticas. Assim ele ficará mais aberto para ouvir, na hora da conversa o cliente pode se exaltar e começar a falar alto. Mas você, ao contrário dele, deve manter a postura. É importante falar baixo e devagar, isso fará com que ele perceba os excessos e se acalme.

Respirar fundo é uma boa maneira de se manter a compostura. Se curvar ao baixo nível só elevará a discussão a uma escala ainda mais desagradável, então se deve falar sempre com tranquilidade, como se nada tivesse acontecendo. Se o motivo da conversa for profissional, mesmo que receba uma crítica é importante manter a calma, mesmo que um cliente se torne abusado, permaneça em tranquilidade, se o cliente começar a falar num tom muito alto, o que deve ser feito é baixar a voz. Fazendo assim o obrigará a escutar com mais atenção e, eventualmente, ele baixará sua voz para emparelhá-la com a sua. Falar rápido, só piorará as coisas, o cliente pensará que o atendente está nervoso ou, pior ainda, que quer se desfazer dele.

 

No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, é importante ser direto com o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome.

Para solucionar as queixas apresentadas pelos clientes em um determinado estabelecimento, é necessário agir com cautela e muita calma. Pois o relacionamento com o cliente é uma parte delicada do negócio, sabemos que nem sempre é fácil acertar na comunicação e no tratamento, pois cada um tem a própria maneira de se relacionar.

Em uma empresa, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a clientes, sempre surgem problemas como as queixas e reclamações. Elas aparecem diante da insatisfação de alguns para com os serviços contratados: atrasos na hora de fazer a mudança, estragos ou perdas de objetos, etc.

 

O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que reclama como para a imagem da empresa, está em manter uma postura sempre atenta às queixas do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.

O importante é nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a situação através de outra perspectiva. Ainda que isso seja difícil num primeiro momento, o atendente não deve se pôr na defensiva, reagindo com grosseria e usando frases do mesmo nível que o cliente possa usar.

Sem dúvida alguma, queixas ou reclamações de um cliente pode ser útil para melhorar nosso serviço e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa.

É assim que poderemos reforçá-los e melhorá-los. De nada serve brigar para terminar uma discussão, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas futuras recomendações a familiares e amigos próximos.

 

Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que está fazendo a reclamação. Fazer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudará a investigar o que exatamente aconteceu.  E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi da empresa, estaremos fidelizando um cliente, além de estar ajudando a fomentar uma boa imagem da empresa. “Um cliente fica mais motivado a comprar de você a partir do momento em que você teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas reclamações) do que em qualquer outra ocasião.” (GERSON, 1994, p. 43).

Figura 02 – Como tratar o cliente

 

 

 

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