CONQUISTAR MELHOR:

Seguindo essas orientações, consegue-se superar as expectativas do cliente, que levará uma boa lembrança em função do esforço que cada um faz para resolver rapidamente a sua queixa. Com toda a certeza, voltará a confiar na organização.

 

É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível. Uma opção é compensar o cliente economicamente pela perda de algum objeto, além de oferecer um desconto no preço inicial do serviço contratado. Junto com pedido de desculpas, é bastante positivo enviar uma carta reconhecendo o erro e oferecendo os serviços por um preço reduzido ou com alguma condição especial.

  • Demostrar interesse em resolver o problema do cliente;
  • Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum momento;
  • Ponha-se no lugar do cliente, não fique contra ele;
  • Ouça o cliente com atenção, dê importância ao mesmo, o cliente tem necessidade de sentir-se importante;
  • Não dê desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam o seu problema;
  • Peça desculpas sempre que achar necessário e agradeça por ele está negociando com sua empresa.

Figura 04 – Como tratar o cliente

 

Situações como essa acontecem e sempre irão acontecer, mais quando isso ocorrer no seu ambiente de trabalho é importante seguir essas dicas, pois quando você consegue mudar o rumo da situação tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.

Segundo Connellan, na Disney quando algum serviço ao cliente não sai como deveria eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperação do serviço).

 

Quando alguma coisa não sai da maneira como alguém espera o elenco se desdobra para consertar a situação. Eles não querem que ninguém saia daqui desencantado, e por isso é um ponto de honra recuperar o equilíbrio das coisas. Acho que isso é vital para manter a fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998, p.160).

O serviço deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do controle é importantíssimo repará-lo e assim ganhar a admiração do cliente, pois o fiel compra mais do que o cliente ocasional, o importante não é apenas vender uma única vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter em mente que cliente satisfeito é cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.

 

CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR OPÇÃO?

Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. É mais simples e mais barato manter o cliente que está dentro de casa do que conquistar outros.

Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa é manter seus consumidores fiéis satisfeitos, assim a organização terá uma existência continuada já que a satisfação do cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e concorrido, sai na frente quem atende melhor ao consumidor. Mas, para isso, é preciso entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa. No momento, vive-se a Era do Cliente, onde a concorrência é feroz e ser a primeira escolha do consumidor é uma das vantagens competitivas mais importantes

Com o intuito de alcançar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em envolver os funcionários em vários aspectos, inclusive sobre a própria vivência nas atividades diárias no ambiente de trabalho. Os avanços na comunicação digital, como o surgimento de novas fontes de informação e conexão social e melhoria nos dispositivos móveis tornaram o cliente mais poderoso, a evolução tecnológica trouxe informações mais precisas para o consumidor que se tornou mais exigente e informado sobre os direitos que o assistem. A própria realidade em que se vive bombardeia o consumidor com informações o tempo todo e está fazendo com ele torne-se cada vez mais seletivo.

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