CONSIDERAÇÕES FINAIS:

O consumidor atual reconhece os direitos que lhe garante a busca de melhor qualidade do produto adquirido como também a maneira de como é atendido no balcão de atendimento. A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que venham se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo satisfatório no momento adequado. Para atrair os consumidores, é necessário investir dinheiro e esforços e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da concorrência. Para manter, o custo é bem menor, ou quase nenhum. Pois já se sabe como são os gostos deles.

Para assegurar que o cliente volte sempre é preciso conhecê-lo bem. É preciso compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com atenção e respeito. Assim, é fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele devem estar contidas informações detalhadas sobre produtos que gosta, preferências e necessidades.

 

A única forma de reconhecer e recompensar os melhores clientes são através de um programa de fidelização, caso contrário terá dificuldades para obter os dados pessoais dos clientes que compra à vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelização tiveram origem nas companhias aéreas, na década de 80, como forma de retribuir a preferência dos clientes. O mercado brasileiro ainda está em estágio inicial de desenvolvimento no que se refere à indústria de programas de fidelização.

 

Mesmo já tendo alcançado um grande desenvolvimento no âmbito comercial, o país ainda precisa avançar mais no sentido de melhorar a forma de atendimento por parte dos atendentes que devem conhecer as estratégias das boas maneiras de atendimento ao cliente. Desde o tempo da caderneta do armazém sempre se praticou o relacionamento pessoal, o conhecimento dos melhores clientes e oferta de produtos de acordo com as necessidades de cada indivíduo.

É importante lembrar que um posto de combustível, assim como um supermercado, farmácia ou loja de departamentos é um comércio. Sendo assim, as regras de relacionamento são as mesmas: Identificar, Diferenciar, Personalizar e Recompensar.

 

Código de Defesa do Consumidor

Em 11 de setembro de 1990, o Governo Federal aprovou e sancionou a Lei 8.078, criando o serviço de proteção ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do mesmo. Este Código surgiu como resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau atendimento, descumprimento de promessas, falha ou atraso na entrega de produtos são problemas que não contavam com legislação específica. O CDC estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.

Segundo as definições da lei:

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final; Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestações de serviços; § 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial; § 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter

trabalhista.

 

Em 21 de julho de 2010 o Presidente da República sancionou a Lei 12.291 em que torna obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.

Art. 1º São estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter, em local visível e de fácil acesso ao público, 01 (um) exemplar do Código de Defesa do Consumidor.

Quando os consumidores têm conhecimentos dos seus direitos não deixam serem lesados de seus direitos sendo vítimas do poder dos fornecedores, pois serão conhecedores de seus direitos conforme está previsto em lei.

Na prática são enormes os números de reclamações, que muitas vezes o cliente é desrespeitado, que as empresas não deixam a disposição o código para consulta dos clientes, caso ocorra algum problema.

As organizações de boa-fé, independente do disposto por leis, consideram seus consumidores/clientes como a sua única razão de existir e são os principais interessados em defender este patrimônio comercial.

 

A desobediência ao Código, como qualquer outro tipo de legislação, pode acarretar sérios transtornos para a empresa. Desde a possibilidade de ações legais, passando pela perda de clientes e projeção de má imagem, são inúmeros os motivos pra que as empresas prestem atenção ao Código.

Os consumidores amparados pela legislação passaram a se sentir mais seguros por terem quem os defenda quando se sentem lesados e, assim não hesitam em ir atrás dos seus direitos.

 

Serviços de Atendimento ao Consumidor – SACs

No Brasil, o Serviço de Atendimento aos Consumidores, foi criado no início da década de 90, para atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor que incentivou a criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo.

O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais problemas com produtos ou serviços e encaminhar sua solução. O Serviço de Atendimento ao Consumidor ganhou importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas para fidelizar clientes.

 

Quando a empresa oferece ao seu consumidor um benefício, ou um privilégio, a mesma está construindo uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. No entanto, quando ela cria um obstáculo como dificuldade no atendimento, dificulta a fidelização dos clientes, como também atrair clientes em potencial. As organizações estão estreitando os laços com seu público-alvo nos últimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando pesquisa de satisfação através de consultorias especializadas, isto é importante por que quando traça o perfil do cliente ela conhece os seus desejos e estará cada dia mais apto a satisfazê-los com um atendimento de qualidade.

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS

 

Com base na pesquisa apresentada observamos que o cenário empresarial tem passado por grandes transformações nas últimas décadas, por isto, o comércio tem buscado inovar na maneira de se relacionar com a clientela em geral.

Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações, manter os clientes satisfeitos, não é um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigação para todas as empresas que querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que não basta suprir as necessidades do cliente, é preciso mantê-los encantados. Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da empresa que precisa estar inovando com frequência.

 

Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os fiéis aquele estabelecimento comercial. Para que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um espirito inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa.

Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais não oferecem um atendimento de qualidade a clientela, devido o quadro de funcionários se mostrarem desatenciosos e não atenderem os clientes de forma adequada, não se preocupam em explicar a qualidade de alguns produtos oferecidos pela empresa. É importante que o funcionário venha adquirir a consciência do quanto ele deve se esforçar para prestar um bom atendimento ao cliente.

O presente estudo procurou enfatizar a importância do atendimento ao cliente nas organizações, proporcionando discussões, comparações e reflexões em torno do assunto.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o atendimento é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento estratégico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

 

REFERÊNCIAS

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Publicado por: Idelma Lacerda

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