NECESSIDADES SOCIAIS:

Uma empresa centralizada no cliente está preocupada em facilitar o processo de recebimento de sugestões e reclamações. Estudos comprovam que enquanto os consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 5% deles reclamarão.

Muitas organizações têm em vista à alta satisfação, pois clientes que estiverem apenas satisfeitos estão mais dispostos a mudar quando surgirem uma melhor oferta. Conforme foi colocado por Kotler (2000, p. 58),

Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar.

Hoje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados e criativos de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. Satisfazer o cliente é o caminho certo para se atingir um bom índice de desenvolvimento. Portanto, criar estratégias para atrair mais clientes é uma forma viável de alcançar o sucesso no âmbito comercial.

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só quem percebe qualidade é quem consome o produto ou serviço. Em outras palavras, não adianta uma empresa ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto de vista técnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o público-alvo não perceber essa qualidade.

Da mesma forma, não adianta desenvolver produtos e serviços com base apenas na sensibilidade de seus criadores. Mesmo podendo dar certo em algumas situações, na maioria delas essa regra não funciona. Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de clientes, a primeira condição é saber conduzir o atendimento ao mesmo.

Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à percepção do cliente com relação à empresa, se o produto que ela oferece não satisfaz as suas necessidades ou, mesmo quando, ao oferecer um serviço, ela não o faz de modo adequado.

[…] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram. (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 06)

Quando o cliente não é bem atendido em um determinado ambiente comercial, a tendência é procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. Por isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela é um meio de garantir o sucesso de uma determinada organização que deve priorizar a preparação dos funcionários sempre promovendo seminários em busca de conhecimentos sobre estratégias de atendimento que venham provocar a satisfação do cliente que é o sujeito responsável pelo desenvolvimento da empresa.

O Que quer o Cliente?

Como seria uma empresa sem os serviços voltados para o atendimento ao cliente, sendo que o mesmo é o foco de todas as organizações? Não acredito que se deve começar um processo voltado para qualidade até que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser bem atendido, quer sentir-se importante.

Como se sabe, uma iniciativa de qualidade que não esteja intrinsecamente ligada à satisfação do cliente está condenada ao fracasso. O árbitro final do sucesso é o cliente e a recompensa final do sucesso são os ganhos.

A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo, que muda constantemente; portanto, todo processo destinado a determinar a satisfação do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da mudança. Por sorte, a satisfação do cliente segue um padrão lógico.

Para compreendê-lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto realização. Além disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de participação, já devem ter sido satisfeitas.( DANTAS,2005, p.38).

Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participação não foi satisfeita, irá haver uma mudança no comportamento do individuo. Consegui a autoestima já não será uma motivação, o individuo buscará satisfazer a necessidade que não foi satisfeita a de participação, quando o individuo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua motivação irá levá-lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e assim por diante até chegar a de auto realização.

Figura 01- Pirâmide da teoria das necessidades

Figura 01- Pirâmide da teoria das necessidades

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