PONTOS DE ATENÇÃO NA ABERTURA DA LOJA VIRTUAL:

Nesse artigo, focaremos no lado de negócios da criação de uma loja virtual: quais são os pontos de atenção para que sua empresa seja bem sucedida.

Pontos de atenção na abertura da loja virtual

Os principais pontos de atenção são: plataforma, pagamentos e antifraude, segurança, marketing, suporte, backoffice e frete.

Plataforma

A plataforma é uma das primeiras e mais importantes decisões a serem tomadas por uma pessoa que deseja montar sua loja virtual.

A escolha da plataforma é importante pois ela é a base da sua loja: tudo que você construir estará apoiado nela e, por isso, é essencial escolher uma de qualidade e que seja flexível – podendo ser alterada para suas necessidades e preferências.

As lojas virtuais costumam trocar de plataforma a cada três anos; por isso, tenha em mente que você deve escolher uma que supra suas necessidades agora, mas também te atenda no longo prazo. (Um dos erros mais frequentes é utilizar uma plataforma muito pequena/limitada e ser obrigado a utiliza-la por alguns anos, impedindo que seu negócio cresça na máxima velocidade.)

Existe três tipos de plataformas no mercado: gratuitas, de código fonte aberto e pagas. As gratuitas são muito limitadas e não permitem que você customize sua página. As de código fonte aberto são gratuitas, mas demandam que você tenha conhecimentos específicos da plataforma ou contrate especialistas; além do distribuidor não oferecer suporte. As pagas costumam ter suporte de qualidade e te oferecem a possibilidade de customizar a plataforma, mas cobram uma porcentagem da sua receita.

Recomendo começar a busca pelas plataformas de e-commerce que são mantenedoras do Ecommerce Brasil, além da lista atualizada de plataformas mantida pelo projeto.

Pagamentos

Receber pagamentos é, obviamente, fundamental para manter sua loja virtual operando de forma saudável. Por isso, recomendo que você dê bastante atenção à essa escolha. Existem três maneiras de você receber pagamentos online:

  1. Intermediadores de pagamentos – os intermediadores são a solução mais recomendada para quem está começando uma loja virtual. Os intermediadores são mais simples de utilizar que as outras opções (tanto do ponto de vista técnico quanto de negócios) e ajudam o lojista em duas frentes: assumem o risco de fraude e fazem adiantamento de recebíveis. Os intermediadores costumam cobrar uma taxa fixa por transação mais um variável sobre o valor da venda.
  2. Gateways de pagamento – os gateways oferecem soluções mais robustas de pagamentos e garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirência (como Cielo e Redecard). Diferentemente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por transação – o que torna a solução mais barata. Entretanto, o lojista precisará contratar outros serviços, como anti-fraude; e lidará diretamente com a adquirente na negociação por adiantamento de recebíveis e taxas.
  3. Integração direta com a adquirente – Essa é a opção para lojistas mais experientes com equipes dedicadas de desenvolvimento e que entendam de segurança. Assim como com o gateway de pagamento, você tem contato direto com o adquirente e pode negociar taxas livremente. Além disso, você tem controle de toda a experiência do usuário – o que pode ser bom ou ruim.

Se você está começando agora e pretende crescer sua loja virtual com tranquilidade, recomendo que comece por um intermediador de pagamento. Se pretende investir um volume significativo em marketing, pode fazer mais sentido pular para um gateway de pagamentos.

Outros autores do E-Commerce Brasil já postaram diversas dicas de como escolher uma ferramenta de pagamentos e quais funcionalidades analisar antes de tomar a decisão.

Para ajudar ainda mais sua escolha, o E-Commerce Brasil mantém uma lista de empresas que fornecem serviços de pagamentos.

Anti-fraude

Receber pagamentos na Internet exige algumas preocupações adicionais (em comparação com o mundo físico). Uma dessas preocupações é a fraude: o ‘cliente’ compra com um cartão de crédito roubado, você envia o produto e dias depois o pagamento via cartão é desfeito. Resultado: você fica sem o produto e sem o dinheiro.

Diferentemente do mundo físico, em que a rede de adquirência se responsabiliza pelo pagamento das fraudes; nas vendas pela Internet (também chamadas de vendas não-presenciais), quem se responsabiliza pelo pagamento da fraude é o lojista.

Por isso, sempre que você for pensar em como receber pagamentos pela Internet precisará pensar, também, em qual empresa/método de detecção de anti-fraude irá usar.

Como falamos no item anterior, se você utilizar um intermediador de pagamentos, não precisa se preocupar com isso – o intermediador toma conta de tudo para você. Entretanto, ao utilizar um gateway ou integração direta, você vai precisar contratar um serviço de anti-fraude.

Alguns fornecedores de anti-fraude podem ser encontrados na página de Fornecedores de segurança do E-Commerce Brasil.

Segurança

Ao montar sua loja virtual, você deve ser preocupar com segurança por dois motivos: 1) seus potenciais clientes se preocupam com isso; 2) você deve proteger os dados de compra dos seus clientes.

Os potenciais clientes da sua loja virtual se preocupam a segurança das informações de compra deles (como endereço completo, número de cartão de crédito, etc). Por causa disso, você deve demonstrar que se preocupa com a segurança do mesmo, pois isso deixará o usuário mais confortável para comprar. Além disso, caso você aceite transações diretamente na sua página, é obrigado a utilizar ferramentas de proteção de dados na sua loja.

Existem dois tipos de segurança fundamentais em todo e-commerce:

  1. SSL (Secure Socket Layer) – se você possui ferramentas de cadastro ou compra na sua loja virtual, é obrigatório o uso de SSL. O SSL funciona como uma proteção para todos os dados que seus usuários inserem em formulários, assim, você impede que um invasor roube informações de cadastro de seus clientes. (Caso você aceite transações na Internet, as redes de adquirência – a Cielo, por exemplo – exigirão que você utilize um SSL.)
  2. Scan de Aplicação e IP – o Scan de Aplicação e IP busca vulnerabilidades no seu site que permitiriam que uma pessoa mal intencionada consiga acessar seu banco de dados e roubar informações. Dessa forma, o Scan encontra essas falhas e as aponta para sua equipe de desenvolvimento corrigir.

Como de costume, o E-Commerce Brasil mantém uma lista de fornecedores de segurança para e-commerce.

Vale lembrar que tão importante quanto proteger as informações do seu cliente é demonstrar para eles sua preocupação. Por causa disso, selos reconhecidos que indiquem a alta segurança de seu site tendem a ter um impacto positivo na sua loja virtual: muitas vezes a presença desses selos aumenta as taxas de conversão e vendas.

Marketing

Não basta escolher a plataforma, contratar um meio de pagamento e antifraude e ter um site seguro se você não tem visitantes! Por isso, você precisa dedicar uma parte do seu tempo e dinheiro para captação de novos clientes para sua loja virtual.

Listamos as principais fontes de tráfego que você pode utilizar para potencializar seu e-commerce:

  • Conteúdo – criar bom conteúdo é uma das melhores maneiras de atrair visitantes com potencial de comprar para sua loja virtual. É um método barato e que traz bastante resultado no longo prazo. Segundo pesquisa do eBricks, a criação de conteúdo é muito relevante para criar uma boa relação com seus consumidores.
  • Redes sociais – as redes socias são um ótimo (e barato canal) para começar a construir a marca da sua loja virtual. Crie uma conta no Facebook e Twitter e comece a publicar conteúdo relevante para seus clientes. Pode postar seu conteúdo próprio ou de outros sites.
  • Google Adwords – Adwords é uma ferramenta de anúncios do Google. Funciona muito bem para empresas que tem verba de marketing e podem investir nesse canal, pois geram um volume de visitantes grande e no curto prazo – essencial para gerar as primeiras vendas.
  • Aumento de conversão – depois de trazer tráfego para seu site, é hora de ser preocupar em tornar esses visitantes em clientes. Ou seja, o objetivo é aumentar a conversão de visitantes para clientes; essa proporção é chamada de taxa de conversão. Existem diversas ferramentas que te ajudam a aumentar sua taxa de conversão.
  • Email Marketing – o email marketing é o melhor canal de vendas de toda loja virtual. Por isso, você deve se preocupar em manter uma lista de todos seus clientes para poder vender novamente para eles! Existem ferramentas que podem te auxiliar na gestão da lista de emails.

O E-Commerce Brasil mantém uma lista dos fornecedores de marketing (tanto as agências quanto os fornecedores de marketing) atualizada! Os fornecedores são separados em duas categorias: Marketing de Performance e Email Marketing.

Suporte

Depois de trazer as primeiras visitas e vendas, você vai precisar se preocupar com o suporte desses clientes. Tanto o pré-venda quanto o pós-venda. Depois da “Lei do E-commerce” (explicamos em detalhes mais abaixo), todas as empresas que operam nesse mercado precisam oferecer suporte 24/7 para seus clientes.

Se você está começando agora, é provável que você mesmo vá fazer o suporte, diretamente por email e seu telefone. Num segundo momento, ferramentas de gestão de processos de suporte (como o Zendesk) serão úteis para ajudar você a se organizar. Num terceiro momento, em que você já terá uma equipe, ferramentas mais sofisticadas serão bastante importantes para trazer eficiência.

Quando você chegar nesse nível, os fornecedores indicados pelo E-Commerce Brasil serão de bastante utilidade.

Backoffice e ERP

Assim que sua operação começar a ficar mais complexa, você precisará de um sistema que facilite sua operação e automatize alguns processos da sua loja virtual.

Segundo Samuel Gonsales, toda loja virtual – mesmo as mais básicas – possui os seguintes processos:

  1. Receber o pedido de venad que foi gerado na plataforma
  2. Verificar os pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc)
  3. Separar as do pedido e conferir a separação (picking)
  4. Embalar as mercadorias (packing)
  5. Emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas
  6. Expendir e/ou despachar as mercadorias
  7. Acompanhamento da entrega do pedido (mantendo o cliente informado)

Uma ferramenta de ERP/Backoffice se conecta a sua plataforma de e-commerce e automatiza o controle desse passo-a-passo que mencionamos. Assim que sua operação ficar maior (acima de 10 pedidos por dia), uma ferramenta desse tipo será fundamental para você ganhar tempo.

Como o ERP se conecta a sua plataforma, é importante escolher previamente uma plataforma que permita esse tipo de integração. Caso contrário, você terá problemas de gestão no futuro.

Para conhecer as melhores ferramentas de backoffice e ERP do mercado, leia a lista curada pelo E-Commerce Brasil.

Logística e Frete

A logística da sua loja virtual é muito relevante para o sucesso da mesma, pois uma experiência ruim marca fortemente o cliente e ele não voltará a comprar. Por causa disso, é ideal dedicar tempo de planejamento para escolher a forma de entrega da sua loja.

Existem, de maneira resumida, duas maneiras de realizar a entrega:

  1. Correios – os Correios são o meio mais simples de começar a realizar suas entregas. Há, entretanto, um limite de 30kg por envio e de dimensões; e o risco de ser prejudicado por greves e outras paralisações.
  2. Transportadoras – são mais estáveis que os Correios, pois o risco de greves é muito menor; além disso, não há problemas com limitação de peso e tamanho. Entretanto, essa opção não vale a pena para quem possui uma operação pequena.

Marcio Eugênio, da D Loja Virtual, escreveu um artigo excelente com dicas para escolher a forma de entrega. Recomendo a leitura!

Quando sua operação começar a crescer, faz sentido buscar um operador logístico (em inglês, third-party logistics provider, ou 3PL). O operador logístico toma conta de toda a logística da sua loja virtual (desde gestão de estoques até picking e packing).

Par conhecer as transportadores e os operadores logísticos, basta dar uma lida na lista do E-Commerce Brasil.

Legislação

Depois da promulgação da Nova Lei do E-commerce, nenhum lojista pode descuidar das regras definidas para toda loja virtual.

Recomendo que você leia com bastante atenção as regras para evitar problemas jurídicas no futuro. Para facilitar, enumeramos os principais pontos:

  1. Informar dados da empresa – O lojista é obrigado a informar no rodapé das páginas as seguintes informações da loja vista: CNPJ/CPF, endereço, nome da empresa (ou do vendedor).
  2. Discriminar despesas adicionais, como frete e seguro – É obrigatório que o lojista discrimine todas as despesas embutidas na compra: como frete e seguro.
  3. Atendimento ao consumidor – todo lojista deve oferecer pelo menos um canal de atendimento para os clientes.
  4. Direito de arrependimento em 7 dias – o consumidor pode trocar o produto até 7 dias depois de fazer a compra; sem qualquer restrição por parte do lojista.
  5. Troca de produtos com defeito – a mesma regra vale para clientes que compraram um produto com defeito. Se o produto for um bem não durável, o prazo para troca é de 30 dias. Se for um bem durável, é de 90 dias.

Outras fontes de informação

A busca por informação sobre como montar uma loja virtual nunca termina! Esse artigo foca apenas nos primeiros passos da abertura de uma loja, mas outros sites e artigos fornecem uma visão mais específica de cada assunto que envolve a criação e manutenção do seu ecommerce.

Por causa disso, listamos alguns blogs sobre E-commerce e Marketing que recomendamos para você ler e aprender mais.

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